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在2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上，樂(lè)視UX總監(jiān)李時(shí)斌先生接受了我們的專訪，談及從視覺(jué)設(shè)計(jì)、用研擴(kuò)展到整個(gè)用戶體驗(yàn)行業(yè)設(shè)計(jì)趨勢(shì)、生態(tài)體驗(yàn)等話題，他為我們講述了樂(lè)視的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略與他對(duì)未來(lái)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思考。

訪談精彩內(nèi)容節(jié)選

· 未來(lái)的用戶體驗(yàn)更應(yīng)該專注于創(chuàng)造那一部分，幫助用戶發(fā)現(xiàn)他自己還沒(méi)有覺(jué)得自己喜歡的

· 用戶體驗(yàn)知道得越多，對(duì)它越不了解，關(guān)于體驗(yàn)的層面，很多是源自于用戶的感知，我們似乎老是在被動(dòng)的跟隨它，我們想要做的和我們有能力能做的，總存在差距

· 用戶體驗(yàn)不是一個(gè)理念而是一個(gè)戰(zhàn)略，我們應(yīng)該認(rèn)真的思考一家企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的差異化的、優(yōu)雅的體驗(yàn)給用戶，從而制定出什么樣的產(chǎn)品來(lái)承接它

這個(gè)訪談?dòng)心男└韶?/strong>

· 了解用戶體驗(yàn)行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)

· 了解樂(lè)視在用戶體驗(yàn)方面的策略

· 如何才能為用戶提供更好的體驗(yàn)

訪談圖文實(shí)錄

· Q：用戶體驗(yàn)包括的內(nèi)容比較多，是一個(gè)比較綜合的工作，包括視覺(jué)經(jīng)濟(jì)以及用戶體驗(yàn)，您對(duì)于用戶體驗(yàn)的理解是怎樣定義的？

李時(shí)斌：用戶體驗(yàn)是一個(gè)綜合的復(fù)合體，傳統(tǒng)的定義是滿足用戶所有的需求，在現(xiàn)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，滿足用戶需求已經(jīng)不再成為一個(gè)用戶體驗(yàn)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，那是一個(gè)標(biāo)配，如果你連這一點(diǎn)做不到的話，可能我們就沒(méi)有資格來(lái)說(shuō)我們是做這個(gè)行業(yè)的。我覺(jué)得用戶體驗(yàn)下一代的定義更應(yīng)該傾向于發(fā)現(xiàn)用戶潛在的或者是幫助用戶發(fā)現(xiàn)他自己還沒(méi)有意識(shí)到的自己喜歡的那一部分。

其實(shí)我們最近一直在倡導(dǎo)的生態(tài)體驗(yàn)這樣一個(gè)戰(zhàn)略，所謂的生態(tài)體驗(yàn)是注重于站在未來(lái)看待我們今天應(yīng)該做的事情。我認(rèn)為現(xiàn)在以及未來(lái)的用戶體驗(yàn)更應(yīng)該專注于創(chuàng)造那一部分，幫助用戶發(fā)現(xiàn)他自己還沒(méi)有覺(jué)得自己喜歡的。

· Q：視覺(jué)設(shè)計(jì)算用戶體驗(yàn)中非常重要的一部分，您認(rèn)為視覺(jué)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)之間的關(guān)系是怎樣的？

李時(shí)斌：我們現(xiàn)在常接觸的用戶體驗(yàn)，主要就是通過(guò)眼睛和耳朵來(lái)接收，我們主要聚焦在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)商。可以想象一下，當(dāng)我們把眼睛閉起來(lái)的時(shí)候，我們可以聽(tīng)得更清楚，但是我們把耳朵堵上的時(shí)候，未必眼睛能看得更透徹。所以整個(gè)視覺(jué)系統(tǒng)在我們的分析處理能力上面占有很大的比重，所以我覺(jué)得視覺(jué)在整個(gè)體驗(yàn)當(dāng)中的份額一定是非常高的，而且人本身就是一個(gè)視覺(jué)動(dòng)物，如果在視覺(jué)系統(tǒng)上處理得得體，我們相信對(duì)用戶體驗(yàn)是非常非常有幫助的。

但是最近兩年關(guān)于視覺(jué)慢慢脫離了平面視覺(jué)的范疇，我們看到的視覺(jué)多數(shù)更傾向于整個(gè)動(dòng)態(tài)的部分。所以我認(rèn)為如果想提供好的體驗(yàn)，我說(shuō)的是屏幕之內(nèi)的，我們首先要解決好視覺(jué)的體驗(yàn)。

· Q：所以視覺(jué)設(shè)計(jì)對(duì)用戶體驗(yàn)的影響也不能說(shuō)絕對(duì)的。

李時(shí)斌：當(dāng)然了，本身用戶體驗(yàn)就是一個(gè)非常綜合的復(fù)雜體，同樣的視覺(jué)，同樣的用戶體驗(yàn)在不同的場(chǎng)景下可能給人們的感知都是不一樣的，對(duì)它的評(píng)價(jià)和滿意度也是不同的。所以我覺(jué)得用戶體驗(yàn)不是一個(gè)絕對(duì)值，是一個(gè)相對(duì)的。

· Q：所以用戶體驗(yàn)在前期肯定會(huì)有調(diào)研工作，您認(rèn)為前期收集的時(shí)候應(yīng)該怎樣避免它的片面性？或者過(guò)于狹隘？比如調(diào)研的對(duì)象是其中的一小部分？

李時(shí)斌：只要我們做調(diào)研就一定會(huì)有片面性，誤差一定是存在的，但是好在我們是做互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)的，互聯(lián)網(wǎng)和其他的行業(yè)相比最大的優(yōu)勢(shì)是它能出大量的樣本，我一直覺(jué)得好的用戶調(diào)研不應(yīng)該問(wèn)用戶，因?yàn)樗杏脩舻幕卮鸲际墙⒃谒阎南到y(tǒng)之上的，有些東西他還不知道自己喜歡不喜歡，你必須拿這個(gè)東西讓他體驗(yàn)之后他才知道自己是不是喜歡。所以我覺(jué)得正確的或者是未來(lái)用戶的調(diào)研方式不應(yīng)該是問(wèn)用戶，我們應(yīng)該通過(guò)大量數(shù)據(jù)的對(duì)比來(lái)分析出他下一步可能的需求是什么。最好就是通過(guò)數(shù)據(jù)，其次就是觀察法。

· Q：這些信息的收集有一些是屬于前期的預(yù)測(cè)，有一些是通過(guò)他們的反饋得出的結(jié)果，所以前期的預(yù)見(jiàn)性和后期的結(jié)果之間，您覺(jué)得這對(duì)用戶體驗(yàn)的影響是不是有差別？意義是什么？

李時(shí)斌：我自己把它分成兩類，第一類是有絕對(duì)意義的，你必須要讓你的用戶參與到整個(gè)設(shè)計(jì)流程當(dāng)中，這是現(xiàn)在的工作流程很重要的一個(gè)特征。所以你需要讓用戶把他的感受直接告訴你，并且是通過(guò)各種渠道，包括剛才我們說(shuō)的，我們可以問(wèn)，也可以不問(wèn)。

第二種更有意義的是，用戶體驗(yàn)好與壞是主觀的，如果他有些牢騷，有些不滿，如果你不能給他一些通道及時(shí)的把這些不滿消除掉，可能會(huì)導(dǎo)致一些更復(fù)雜的難以解決的問(wèn)題。所以我們認(rèn)為，關(guān)于用戶通道，特別是用戶反饋通道的建立，應(yīng)該要解決一些感性的或者心理層面的問(wèn)題。用戶有一些傾訴的入口，他可能就不會(huì)再焦慮了。我們應(yīng)該都經(jīng)歷過(guò)很不好的反饋經(jīng)歷，比如說(shuō)你給銀行客服打電話，非常客氣禮貌但就是解決不了你的問(wèn)題，你總覺(jué)得他在繞圈子，這是一種非常糟糕的體驗(yàn)。

· Q：你在用戶體驗(yàn)探索的過(guò)程中，遇到最大的困難是什么？

李時(shí)斌：復(fù)雜性。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)本身它不是一個(gè)獨(dú)立的專業(yè)，我發(fā)現(xiàn)我知道得越多，對(duì)它越不了解，而且關(guān)于體驗(yàn)的層面，很多是源自于用戶的感知，我們似乎老是在被動(dòng)的跟隨它，因?yàn)槲覀兤谕龅氖虑楹芏?，但是我們的資源永遠(yuǎn)不足。我們想要做的和我們有能力能做的，總存在差距。

· Q：戰(zhàn)勝這些困難，您認(rèn)為靠的是團(tuán)隊(duì)合作，或者是您在這個(gè)領(lǐng)域探索的堅(jiān)持還是一些其他的？

李時(shí)斌：我覺(jué)得首先是都有，但是我也不覺(jué)得所有的困難都需要去戰(zhàn)勝，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)可能有他自己的活法，因?yàn)閯偛旁谘葜v當(dāng)中我也提到，用戶體驗(yàn)不僅要關(guān)注用戶，同時(shí)也要專注于企業(yè)，沒(méi)有企業(yè)就沒(méi)有平臺(tái)提供好的服務(wù)。在如今非常慘烈的商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，我們還是需要認(rèn)真對(duì)待這些困難。我覺(jué)得首先是高層必須有這樣的意識(shí)，用戶體驗(yàn)不是一個(gè)修補(bǔ)細(xì)節(jié)的工具，而應(yīng)該是站在最高的戰(zhàn)略層面去制定的。

· Q：所以它在超級(jí)電視、車載系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該是最為深入的吧？

李時(shí)斌：其實(shí)對(duì)體驗(yàn)的執(zhí)念是我們公司的領(lǐng)導(dǎo)者老賈所堅(jiān)持的，不把一件事情做到極致似乎就不符合他做事的風(fēng)格。所以關(guān)于一套系統(tǒng)就能夠覆蓋多個(gè)終端也是他倡導(dǎo)的，我們相信以后不是所有的終端都是相互割裂的，在不同終端之間的遷不應(yīng)該因系統(tǒng)的不同而不同，我們應(yīng)該盡可能的通過(guò)我們的方法來(lái)縮小或者弱化這種差異。操作系統(tǒng)的一致性看似是必須要解決的，所以我們自己做UI系統(tǒng)也是為了解決這種差異性，或者制造用戶體驗(yàn)的一致性。

· Q：但是電視、VR系統(tǒng)的這些用戶其實(shí)是不一樣的，用戶體驗(yàn)方面是不是也會(huì)有很大差異？

李時(shí)斌：我覺(jué)得用戶不是不一樣，確實(shí)因?yàn)槭褂脠?chǎng)景不一樣，設(shè)備的特征不同，他對(duì)某些體驗(yàn)的訴求也會(huì)有差異。但是一致性本身就不是一個(gè)絕對(duì)值，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“存大同，求小異”，一些我們能夠解決的問(wèn)題就不要拋給用戶，所以其實(shí)這個(gè)UI并不是那么簡(jiǎn)單的一個(gè)OS而已，我們背后解決了很多的其他廠商拋給用戶的問(wèn)題，我們把它處理掉了。

· Q：比如說(shuō)超級(jí)電視，很多人認(rèn)為它打造了用戶體驗(yàn)的新高度，你認(rèn)為它超越其他產(chǎn)品的點(diǎn)在什么地方？

李時(shí)斌：用我自己的理解我覺(jué)得是兩個(gè)詞，第一個(gè)是智能，第二個(gè)是連接，我覺(jué)得人類在快速的進(jìn)步，對(duì)于服務(wù)的要求也在不斷的提升。所以智能化已經(jīng)變成科技界必備的要素，而不是說(shuō)一個(gè)特點(diǎn)。

第二個(gè)，我是覺(jué)得只要是一個(gè)行業(yè)想快速的發(fā)展，閉關(guān)是不可能的，所以必須把很多部分開(kāi)放給更多的合作伙伴和看似和你不相關(guān)的交叉領(lǐng)域的客戶和人。我覺(jué)得未來(lái)的電視不再是播放視頻的形態(tài)，更多的是有更多的設(shè)備來(lái)與它進(jìn)行連接。這是我們能夠看到的關(guān)于未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。

· Q：是否有什么步驟可以實(shí)現(xiàn)終端用戶感受的最大化？比如拿車載系統(tǒng)舉例，您覺(jué)得它最人性化的點(diǎn)是什么？最能體現(xiàn)終端用戶感受的地方是什么？

李時(shí)斌：我今天在演講里面提到了額外的20%，我覺(jué)得如果你滿足用戶所有的訴求，在用戶看來(lái)這都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，這并不是一個(gè)好的用戶體驗(yàn)，你一定要學(xué)會(huì)制造驚喜，我們做好100分之上一定要解決那20%的驚喜。比如在各個(gè)終端里面，我們希望能夠讓用戶覺(jué)得在我們這時(shí)時(shí)刻刻是有新的故事，新的事情發(fā)生的，這是一個(gè)很重要的原則。

第二，其實(shí)樂(lè)視是一家善于整合多個(gè)不同領(lǐng)域的公司，我們提供給用戶的體驗(yàn)不僅僅是用戶對(duì)我們提的要求。所以對(duì)車載系統(tǒng)來(lái)講，我相信未來(lái)幾個(gè)月會(huì)給大家一個(gè)還不錯(cuò)的答案。

· Q：關(guān)于這些用戶體驗(yàn)的反饋方式大概是什么？問(wèn)卷調(diào)查還是其他什么方式？

李時(shí)斌：有很多方式，我們最看中的還是關(guān)于數(shù)據(jù)的反饋。第二個(gè)就是我們整個(gè)的工作流程對(duì)用戶開(kāi)放，不僅在版本的定義當(dāng)中，甚至在功能的研發(fā)初期就會(huì)招募一些用戶進(jìn)來(lái)，我們甚至到用戶的真實(shí)場(chǎng)景里面觀察他是如何使用的。

· Q：在用戶體驗(yàn)方面國(guó)內(nèi)和國(guó)外有什么區(qū)別？

李時(shí)斌：如果我們把國(guó)外定義成美國(guó)的話，我自己認(rèn)為，國(guó)外的從業(yè)人員他的綜合素質(zhì)會(huì)比較高，責(zé)任心比較強(qiáng)。我們中國(guó)目前其實(shí)已經(jīng)步入到了一個(gè)非常好的階段，大家把各自細(xì)分的職業(yè)進(jìn)行拆分，每個(gè)人專注自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并且做得非常好，這是一個(gè)正確的選擇。

但是我們做這些事情的同時(shí)，不可忽略的是你拆得越細(xì)相互之間溝通的成本相對(duì)來(lái)說(shuō)越高。我覺(jué)得國(guó)外也依然會(huì)有很詳細(xì)的分工，比國(guó)內(nèi)的甚至更高。但是它有一點(diǎn)比我們做得好，每個(gè)人對(duì)自己相關(guān)的領(lǐng)域，相鄰這些領(lǐng)域是比我們了解得更多，所以跨領(lǐng)域溝通的時(shí)候更順暢。同時(shí)因?yàn)樗砸暯菚?huì)更寬闊，我覺(jué)得這是值得我們學(xué)習(xí)的。

· Q：所以大數(shù)據(jù)在前期的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)當(dāng)中的作用是不是體現(xiàn)得更明顯了？

李時(shí)斌：數(shù)據(jù)當(dāng)然，有了數(shù)據(jù)我們甚至可以不用去問(wèn)用戶就可以預(yù)測(cè)他未來(lái)想要的東西，可以做到這一點(diǎn)。大數(shù)據(jù)如果想達(dá)到我們想要的樣子，我相信還需要一段時(shí)間。

· Q：判斷一個(gè)產(chǎn)品好壞有標(biāo)準(zhǔn)嗎？如何評(píng)價(jià)一個(gè)設(shè)計(jì)在某個(gè)領(lǐng)域是合適的還是不合適的？

李時(shí)斌：我相信做任何事情都是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是我們還是要把它放到一個(gè)時(shí)代里去看這個(gè)問(wèn)題。在以前產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，我們確實(shí)有很嚴(yán)格的一套體系，比如我們做一個(gè)自行車，我們輪子就是28寸、26寸。按我自己的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在已經(jīng)脫離了產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)事情必須得重新對(duì)它進(jìn)行定義，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，而是人們對(duì)這件事情本身的滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)問(wèn)題就非常復(fù)雜了，每個(gè)人的感知是不一樣的。

所以關(guān)鍵是，與其我們不斷的幫助用戶完善他已知那部分的喜好，我們還是應(yīng)該更多地關(guān)注于未來(lái)我們應(yīng)該做什么。我們有這個(gè)義務(wù)以及能力，幫助用戶創(chuàng)造一些新的東西，讓他不斷的感受到新的滿意，我們來(lái)制訂這些標(biāo)準(zhǔn)，我覺(jué)得會(huì)更好一些。

· Q：所以用戶體驗(yàn)這個(gè)部分應(yīng)該也是一個(gè)判斷產(chǎn)品好壞的重點(diǎn)因素？

李時(shí)斌：當(dāng)然，我認(rèn)為是這樣的。我覺(jué)得現(xiàn)在的產(chǎn)品似乎變得越來(lái)越不重要了，倒退5年去看，我們都在講我們要好好打磨一款產(chǎn)品的體驗(yàn)，但是現(xiàn)在產(chǎn)品本身已經(jīng)變了，我們通常對(duì)產(chǎn)品的定義就是看到的或者買到的實(shí)物本身，但是我們發(fā)現(xiàn)我們更在乎的是過(guò)程，你去迪斯尼花了200塊，得到的只是回憶而不是產(chǎn)品本身。所以我認(rèn)為用戶體驗(yàn)是衡量一個(gè)產(chǎn)品的好壞重要因素，我們更應(yīng)該專注在體驗(yàn)上面，而不是在產(chǎn)品上面。

· Q：那是不是用戶體驗(yàn)的理念應(yīng)該貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)的始終？

李時(shí)斌：我覺(jué)得用戶體驗(yàn)不是一個(gè)理念而是一個(gè)戰(zhàn)略，我們應(yīng)該認(rèn)真的思考一家企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的差異化的、優(yōu)雅的體驗(yàn)給用戶，從而制定出什么樣的產(chǎn)品來(lái)承接它。我認(rèn)為體驗(yàn)是一個(gè)戰(zhàn)略，而不是一個(gè)理念。

· Q：您如何看待用戶體驗(yàn)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)？

李時(shí)斌：首先我覺(jué)得設(shè)計(jì)跟我們傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)定義已經(jīng)不完全一樣了，以前我們談設(shè)計(jì)更偏重于技法，現(xiàn)在因?yàn)轶w驗(yàn)復(fù)雜的多樣性，我們對(duì)設(shè)計(jì)師也有了更高的能力要求。所以我們現(xiàn)在來(lái)看，以前只要一個(gè)設(shè)計(jì)師就可以解決所有的問(wèn)題，但是我們現(xiàn)在由不同的設(shè)計(jì)師來(lái)共同完成。如何設(shè)計(jì)出一種好的體驗(yàn)，或者體驗(yàn)在設(shè)計(jì)里面未來(lái)的趨勢(shì)，我自己覺(jué)得更多的是用一種玩家的心態(tài)重新整合或者理解設(shè)計(jì)。我很喜歡玩家這個(gè)詞，我記得我看過(guò)一個(gè)視頻，周杰倫的一個(gè)歌迷見(jiàn)面會(huì)，他請(qǐng)了幾個(gè)歌迷在鋼琴上隨意的敲了幾個(gè)音，然后他隨性的就彈奏了一首新的曲子，這就是玩家。我們做設(shè)計(jì)的時(shí)候，不僅僅把它當(dāng)作一種工作，更應(yīng)該快速整合身邊資源，我覺(jué)得未來(lái)的設(shè)計(jì)或體驗(yàn)應(yīng)該是跨界整合的。

· Q：在采訪過(guò)程中我看到你身邊一直放著一個(gè)白胖子，是你們?cè)O(shè)計(jì)的嗎？

李時(shí)斌：這個(gè)胖子是貝爾熊，它主要的特征就是臉蛋，我們?cè)谲囌股献隽艘粋€(gè)真人的玩偶，所有的姑娘見(jiàn)了她就是兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)是熊抱，第二就是摸它的臉，它真的很可愛(ài)。我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？我們最開(kāi)始是從情感設(shè)計(jì)出發(fā)的，特別現(xiàn)在的消費(fèi)觀更加娛樂(lè)化，所以我必須要用一種人性以及情感的方式來(lái)處理很多的問(wèn)題，這些是用文字、圖片、商業(yè)以及語(yǔ)言無(wú)法解決的。所以我們需要一種形象。

第二，在現(xiàn)在整個(gè)特別是年輕人互聯(lián)網(wǎng)群體當(dāng)中，很流行不一樣，搞怪、二次元這些。所以我們需要一個(gè)載體來(lái)演繹它。但是可以強(qiáng)調(diào)的是，它不是一個(gè)樂(lè)視的吉祥物，因?yàn)槲覀儾](méi)有把它跟公司的品牌捆綁在一起，大家都知道，一旦你成為一個(gè)公司的吉祥物，你可做的東西就很多，你身上的包袱非常重，它從誕生之初就是一個(gè)IP，它是所有設(shè)計(jì)師的大玩具，我們希望以開(kāi)放的心態(tài)來(lái)運(yùn)作它，我們和所有的設(shè)計(jì)師都想看看這個(gè)事情到底能做成什么樣的結(jié)果。我也向所有的設(shè)計(jì)師邀請(qǐng)，我們一起來(lái)玩兒貝爾熊，一起把它養(yǎng)大。

目標(biāo)聽(tīng)眾

· 有UX設(shè)計(jì)部門(mén)的企業(yè)從業(yè)人員

· 覆蓋各層級(jí)UX管理人員

· 在跨地域團(tuán)隊(duì)中工作的設(shè)計(jì)師

· 傳統(tǒng)金融行業(yè)從業(yè)者或者互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)者

· 對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)感興趣的聽(tīng)眾