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2017IXDC大會(huì)期間，Continuum中國(guó)區(qū)的負(fù)責(zé)人溫伯華接受了我們的專(zhuān)訪，結(jié)合Continuum近期的實(shí)戰(zhàn)案例，他分享了設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司如何為客戶(hù)服務(wù)，怎樣和客戶(hù)一同進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，如何進(jìn)行用戶(hù)的分析，團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建以及工作方法，呈現(xiàn)出一個(gè)完整的服務(wù)設(shè)計(jì)流程。

重點(diǎn)獲益

· 了解服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該如何展開(kāi)

· 了解用戶(hù)分析的方法和實(shí)際運(yùn)用

· 了解體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建和工作流程

精彩實(shí)錄

項(xiàng)目推進(jìn)的周期流程和挑戰(zhàn)

和客戶(hù)相關(guān)的Continuum都會(huì)涉獵，不單是從跨客戶(hù)，同一客戶(hù)里各種各樣用戶(hù)體驗(yàn)層面都觸碰到。多元化的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，面臨的挑戰(zhàn)是，每次做項(xiàng)目基本沒(méi)法用既有的經(jīng)驗(yàn)，每次都要重新學(xué)習(xí)，思考為什么做這件事，幫客戶(hù)研究解答的問(wèn)題是什么，有什么獨(dú)特做法。

客戶(hù)會(huì)問(wèn)“你大概給我講一下一般的工作時(shí)間和報(bào)價(jià)”。其實(shí)我們沒(méi)有一般的，都是定制化的，同一客戶(hù)同一事業(yè)部找我們做同一件事情，挑戰(zhàn)也不一樣。

但我們有全套的流程，先跟客戶(hù)一起定項(xiàng)目重要的元素，挑戰(zhàn)是什么，之后研究目標(biāo)受眾群，定性分析、定量分析，提煉出戰(zhàn)略方向，再把戰(zhàn)略方向細(xì)化到設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，再把設(shè)計(jì)準(zhǔn)則落地。流程短的三個(gè)月，長(zhǎng)的話(huà)一年時(shí)間。

如何進(jìn)行定性定量的用戶(hù)分析

最近我們幫一個(gè)奢侈品電商做設(shè)計(jì)，客戶(hù)是渠道供應(yīng)商，一直覺(jué)得他們?cè)谝I(lǐng)潮流。我們要一起去研究的是，是否認(rèn)知跟市場(chǎng)的期許是一樣的？

我們帶客戶(hù)一起做目標(biāo)用戶(hù)研究，他們也到了被訪者家里，看到他們的生活，看到奢侈品消費(fèi)者與定義標(biāo)簽的不一致。看到這些以后，他們心里就會(huì)有觸動(dòng)，這些消費(fèi)者需要什么。但消費(fèi)者不會(huì)告訴你他想要什么樣的體驗(yàn)，這個(gè)就必須透過(guò)我們幫客戶(hù)做分析和設(shè)計(jì)。

定量的方式，我們會(huì)透過(guò)工具研究服務(wù)流程里各種不同的服務(wù)環(huán)節(jié)，會(huì)增加客戶(hù)粘性還是降低，會(huì)做這樣的數(shù)據(jù)分析。通過(guò)定向定量分析，總結(jié)出強(qiáng)有力的方向，讓客戶(hù)了解下一步該怎么做。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，如何工作

我們team一定會(huì)有一個(gè)品牌體驗(yàn)的不管是策略還是設(shè)計(jì)，品牌體驗(yàn)一定會(huì)在；有一個(gè)設(shè)計(jì)策略師，他會(huì)分析消費(fèi)者需求。我們會(huì)分析優(yōu)劣勢(shì)，從商業(yè)角度去看設(shè)計(jì)出來(lái)的東西可能產(chǎn)生的回報(bào)，會(huì)看項(xiàng)目落地的情況，有具體的設(shè)計(jì)師，包括空間設(shè)計(jì)師、品牌體驗(yàn)等。

全渠道用戶(hù)體驗(yàn)涉及的細(xì)節(jié)非常多，前期研究到策略定制到最后的設(shè)計(jì)師非常多。項(xiàng)目開(kāi)始到最后，在一個(gè)創(chuàng)新流程里，永遠(yuǎn)沒(méi)法預(yù)測(cè)下一步可能遇到的挑戰(zhàn)，所以團(tuán)隊(duì)有時(shí)候會(huì)替換，項(xiàng)目進(jìn)行一半的時(shí)候發(fā)現(xiàn)當(dāng)初定義的點(diǎn)可能不對(duì)，就要及時(shí)和客戶(hù)講，需要解決什么樣的問(wèn)題，需要什么樣的人補(bǔ)上去。

服務(wù)設(shè)計(jì)中的預(yù)案和策略

服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工具方法論，包括要做典型用戶(hù)，這些東西只能當(dāng)作基本，當(dāng)服務(wù)上線(xiàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些東西可能都沒(méi)有太大用處。

重要的是，我們要賦予服務(wù)提供人員一個(gè)角色，讓他們?nèi)谌脒@個(gè)角色，把這個(gè)角色展現(xiàn)出來(lái)，發(fā)揮他們的想象力、創(chuàng)造力，去扮演好這個(gè)角色。舉個(gè)例子，美國(guó)運(yùn)動(dòng)黑卡，黑卡的服務(wù)人員把黑卡擁有者當(dāng)作蝙蝠俠，黑卡服務(wù)人員是管家。

不管有多少環(huán)節(jié)，我之前是寫(xiě)下來(lái)在服務(wù)準(zhǔn)則里邊的，但也有預(yù)測(cè)不到的事情，這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員要把這個(gè)面具戴上，如果發(fā)生這個(gè)問(wèn)題要怎么解決，這是發(fā)揮人的創(chuàng)意，人在今天的服務(wù)里面是最不可控的，但人也擁有最大潛力，我們?cè)趺撮_(kāi)發(fā)他？就是讓他定位，讓他用他的想象力去扮演好這個(gè)角色。

適合人群

· 交互設(shè)計(jì)師

· 體驗(yàn)設(shè)計(jì)師

· 用戶(hù)研究人員

· 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員

· 企業(yè)管理者

· 設(shè)計(jì)學(xué)生及愛(ài)好者