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在2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上，來(lái)自江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院院長(zhǎng)、IXDC副主任委員辛向陽(yáng)先生作為13名主講嘉賓之一，向3000名聽(tīng)眾分享了主題為“構(gòu)建值得紀(jì)念的經(jīng)歷”的演講。他通過(guò)生動(dòng)案例為大家詳解了體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象和傳統(tǒng)的體驗(yàn)作為交互或服務(wù)設(shè)計(jì)的原則區(qū)別，以及體驗(yàn)做為設(shè)計(jì)對(duì)象的EPI模型。

精彩觀點(diǎn)節(jié)選

· 體驗(yàn)本身也是可以被設(shè)計(jì)的，它不僅僅是一個(gè)原則，而更像是一個(gè)主體，所以體驗(yàn)這邊最重要的是生活的目的；

· 我們要邀請(qǐng)用戶（甚至是潛在的用戶）加入到設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)協(xié)同創(chuàng)造更好地把用戶體驗(yàn)和用戶需求與設(shè)計(jì)整合起來(lái)；

· 每個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程都是一種體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是持續(xù)不斷發(fā)生的，其中的故事形成雙向和多向，所以我們要不斷地豐富這一體驗(yàn)過(guò)程；

聽(tīng)眾重點(diǎn)獲益

· 了解體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象和設(shè)計(jì)準(zhǔn)則的區(qū)別

· 了解體驗(yàn)的EPI框架（expectation, progression, influence）

現(xiàn)場(chǎng)圖文實(shí)錄

下午好，感謝大家的到來(lái)，我已經(jīng)參加了很多次IXDC大會(huì)。正如PPT上所寫(xiě)的，這是我第五次參加了。而IXDC一共也只舉辦了七年，我發(fā)現(xiàn)我在這里的演講有三大特點(diǎn)。

首先，我的中文不是很好，所以你們會(huì)聽(tīng)到我用中英文來(lái)演講。第二，我演講過(guò)很多次了，很幸運(yùn)，我能和IXDC一起成長(zhǎng)，也能和在座各位一起成長(zhǎng)，每一次我都很開(kāi)心，能夠分享 ，我關(guān)于這個(gè)領(lǐng)域的一些個(gè)人見(jiàn)解。第三，我十分用心去準(zhǔn)備我的演講，不像有的老師，十幾年都只用同一個(gè)演講內(nèi)容，每年我會(huì)做大概十個(gè)演講，每次演講都會(huì)有新的內(nèi)容，這也導(dǎo)致了我中文的不流暢，因?yàn)槲业膬?nèi)容太新了，而我又不經(jīng)常練習(xí)中文。總之，讓我快速地過(guò)一下我曾在大會(huì)上提及過(guò)的東西。

我的演講一般都比較抽象，也就是在我和我的學(xué)生以及公司等進(jìn)行分享的時(shí)候，我不會(huì)分享具體的過(guò)程。作為一個(gè)教育者，我希望能夠分享一些想法，一些概念和理論并從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。希望這些想法和概念也能夠啟發(fā)你們對(duì)別的好的演講者的好的演講的深思。

那么在第一次演講上，我提到了交互中的五個(gè)因素，演講的題目是交互設(shè)計(jì)中被遺忘的五個(gè)規(guī)則。這五個(gè)規(guī)則就是行為，人，目的，意義和情景。你們可以在網(wǎng)易公開(kāi)課上觀看那次課程。第二次演講是在2012年。我的演講題目是交互設(shè)計(jì)以及組織的變化。因?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)和行為的順序和邏輯有著很大的關(guān)系，而這又和傳統(tǒng)管理思維有緊密聯(lián)系。管理和設(shè)計(jì)有著緊密聯(lián)系是有充分的理由的，但是今天沒(méi)有時(shí)間回顧我的演講了。在那次會(huì)議上我分享了很多簡(jiǎn)單的圖解，內(nèi)容從傳統(tǒng)設(shè)計(jì)到交互設(shè)計(jì)都有。設(shè)計(jì)已經(jīng)從物品轉(zhuǎn)向行為，從功能轉(zhuǎn)向體驗(yàn)，從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。

然后到2014年，IXDC從一個(gè)交互設(shè)計(jì)組織變成了國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)組織。因此那一年，我的演講題目從傳統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)的特點(diǎn)變成了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的審美和特點(diǎn)。當(dāng)我們提到體驗(yàn)的時(shí)候，例如傳統(tǒng)產(chǎn)品和交互的體驗(yàn)，我們也會(huì)提及它的審美標(biāo)準(zhǔn)。那就是2014年我的演講的題目。去年是關(guān)于體驗(yàn)和生活的意義，我提到了作為把體驗(yàn)作為標(biāo)準(zhǔn)和把體驗(yàn)作為主體的對(duì)比。很多時(shí)候當(dāng)我們提及體驗(yàn)設(shè)計(jì)，我們會(huì)把體驗(yàn)作為交互設(shè)計(jì)的原則，服務(wù)設(shè)計(jì)和其他相關(guān)設(shè)計(jì)的原則。但實(shí)際上體驗(yàn)本身就能夠被設(shè)計(jì)，因此我提到了作為原則的體驗(yàn)和作為主體的體驗(yàn)之間的區(qū)別。

作為服務(wù)的設(shè)計(jì)師，還有體驗(yàn)的設(shè)計(jì)師我已經(jīng)有十多年的經(jīng)驗(yàn)，在過(guò)去年的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中我發(fā)現(xiàn)了，作為現(xiàn)代人我們需要使用非常多現(xiàn)代化的應(yīng)用，比如說(shuō)易到、神州還有Uber，這讓我們的生活變得更加快速。但是有時(shí)候你要進(jìn)行注冊(cè)，尤其是進(jìn)行移動(dòng)支付的時(shí)候，要經(jīng)過(guò)很多的注冊(cè)程序，而且中間經(jīng)過(guò)各種各樣的驗(yàn)證碼。天啊，寶寶真的認(rèn)不出來(lái)這個(gè)驗(yàn)證碼是什么，是Q還是9？那我使用的是英文版的蘋(píng)果手機(jī)，一旦使用中國(guó)的移動(dòng)支付，我要花很多的時(shí)間，覺(jué)得太沮喪了。但是我們要成為現(xiàn)代人，必須掌握現(xiàn)代的技術(shù)，這就需要現(xiàn)代的技術(shù)給我們更貼心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，不然用戶體驗(yàn)不夠好。

盡管我做了很久的交互設(shè)計(jì)師和服務(wù)設(shè)計(jì)師，已經(jīng)不止15年了，我還是花了很長(zhǎng)時(shí)間才真正成為一個(gè)“現(xiàn)代人”。作為現(xiàn)代人，我開(kāi)始使用優(yōu)步，神州專車和易到。你們知道為什么我會(huì)花了那么多時(shí)間嗎？因?yàn)槲一撕荛L(zhǎng)時(shí)間才終于注冊(cè)了支付寶賬號(hào)，這是我注冊(cè)的過(guò)程，我試了好多好多次，但是就是沒(méi)辦法完成這一步。我沒(méi)辦法注冊(cè)到支付寶原因就是我看不清驗(yàn)證碼。好多年之后我才意識(shí)到那是因?yàn)槲矣玫氖翘O(píng)果手機(jī)，而且還是英文版的，所以我沒(méi)辦法用中文版的支付寶，所以我落后了好多年，才終于趕上現(xiàn)代人的步伐。

好的，讓我們把話題轉(zhuǎn)到谷歌和百度。中國(guó)政府不允許我們?cè)诖箨懯褂霉雀枋怯泻芏嘀匾虻模俏覀円惨驗(yàn)榉N種重要的原因會(huì)去用谷歌。我舉的這兩個(gè)例子，一個(gè)是注冊(cè)支付寶，一個(gè)是谷歌和百度，是想說(shuō)明用戶體驗(yàn)也有不同的種類和級(jí)別。實(shí)用性體驗(yàn)，目的是追求效率；情感體驗(yàn)，目的是積極的用戶體驗(yàn)以及引人思考的體驗(yàn)。你不禁會(huì)思考中國(guó)政府為什么要這么做。那背后應(yīng)該有很重要的原因。而思考用戶體驗(yàn)背后的社會(huì)和文化影響對(duì)于我們而言也是十分重要的。

另外，我想提一提，體驗(yàn)的重要性不僅僅體現(xiàn)于交互設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)。想想哈雷·戴維森（摩托車品牌），用戶體驗(yàn)一直都是戴維森品牌的摩托車十分重視的一個(gè)考慮因素，包括發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，人體工程設(shè)計(jì)，以及它代表的生活方式。用戶體驗(yàn)成為了哈雷戴維森的關(guān)鍵標(biāo)識(shí)。所以不要認(rèn)為在有了交互設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)之后才有了體驗(yàn)。

不僅僅是設(shè)計(jì)師，其他行業(yè)，例如經(jīng)濟(jì)學(xué)家，像Pine和Gilmore，他們也嘗試著從他們的角度理解體驗(yàn)，思考如何將體驗(yàn)本身轉(zhuǎn)化為可以消費(fèi)的商品。并且用了一個(gè)很有趣的圖表來(lái)說(shuō)明了體驗(yàn)的四個(gè)領(lǐng)域。包括虛擬現(xiàn)實(shí)領(lǐng)域，教育領(lǐng)域等。了解一下別的專業(yè)領(lǐng)域的人是如何理解體驗(yàn)的，對(duì)我們自身也有好處。他們也會(huì)讓我們更好地進(jìn)行設(shè)計(jì)。因此在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中，他不僅提到了酒店管理，傳統(tǒng)餐飲業(yè)以及金融，更加提到了現(xiàn)在所謂的患者體驗(yàn)，公共服務(wù)和教育等。這些對(duì)我們而言也變得十分重要，因?yàn)槲覀儗?duì)稅制不滿，對(duì)政府服務(wù)也有所不滿，這就是英國(guó)脫歐的原因。當(dāng)然他們已經(jīng)后悔了。我們對(duì)我們的教育制度滿意嗎？也許不是，很多家長(zhǎng)都心存不滿，因此，我們很有必要去思考應(yīng)該怎么提升體驗(yàn)。

迪士尼樂(lè)園，你們當(dāng)中應(yīng)該有很多人去過(guò)。如果沒(méi)去過(guò)的話可以去上海的迪士尼體驗(yàn)一下，那將會(huì)是一段很好的體驗(yàn)。但這段體驗(yàn)和我注冊(cè)支付寶以及酒店服務(wù)的體驗(yàn)是不同的。因此，這段與眾不同的體驗(yàn)也是一個(gè)極好的例子，它說(shuō)明每一段體驗(yàn)都是獨(dú)一無(wú)二的。即使你和你的朋友在同一天同一個(gè)時(shí)間按照一樣的路線游玩迪士尼，但是你和他的體驗(yàn)不會(huì)相同，因?yàn)槟銈€(gè)人的教育背景，個(gè)人信仰，以及你真正感興趣的事物，你與迪士尼里面其他人的互動(dòng)等。因此每段體驗(yàn)都是獨(dú)特的。

有一種有趣的框架式的方法叫作IHIP，它能夠說(shuō)明服務(wù)體驗(yàn)的一些特點(diǎn)，每段體驗(yàn)都是無(wú)法觸摸的，各色各樣的。而每段經(jīng)歷又都是獨(dú)一無(wú)二又不可分割的。僅僅在你和其他人進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，才有可能觸發(fā)一段體驗(yàn)，僅僅是你自己，不與服務(wù)提供者發(fā)生任何交互的話就沒(méi)有體驗(yàn)可言。而體驗(yàn)也是稍縱即逝的，這是指當(dāng)你踏出迪士尼樂(lè)園的時(shí)候這段服務(wù)就結(jié)束了。你沒(méi)有辦法把服務(wù)帶回家，沒(méi)有辦法像買傳統(tǒng)商品，傳統(tǒng)電器一樣購(gòu)買服務(wù)。另外我想說(shuō)的是共同創(chuàng)作。許多人在服務(wù)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)中會(huì)提及共同創(chuàng)作。但是有時(shí)候我們必須明白，這一點(diǎn)也千真萬(wàn)確，我們邀請(qǐng)用戶和潛在用戶加入到設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中來(lái)，一起做設(shè)計(jì)決定，這就是共同設(shè)計(jì)。所以體驗(yàn)的過(guò)程就是你與交互對(duì)象共同創(chuàng)作的過(guò)程。

這是John Haskit教授。很多人都不認(rèn)識(shí)他，他在十幾年前在IIT（伊利諾伊理工大學(xué)）教學(xué)，后來(lái)從美國(guó)搬到了香港，當(dāng)時(shí)我也在香港。他在設(shè)計(jì)歷史，設(shè)計(jì)管理和設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域是一個(gè)資深的備受尊敬的教授。當(dāng)時(shí)我還是一個(gè)十分年輕的教授。介紹一下背景，他當(dāng)時(shí)在教一門(mén)叫做《設(shè)計(jì)與合理地創(chuàng)作》的課程。這門(mén)課程與經(jīng)濟(jì)有很大關(guān)系，很多學(xué)生都難以理解課程內(nèi)容，所以我嘗試和我的學(xué)生一起，甚至和Heskett教授一起想辦法讓這門(mén)課變得更好。

一年又一年，總共四年過(guò)去，我雖然是一個(gè)年輕的教授，但是我在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域已經(jīng)有了比較深的造詣。但是作為年輕教授我沒(méi)有錯(cuò)過(guò)任何一堂Heskett教授關(guān)于設(shè)計(jì)與經(jīng)濟(jì)的課程。當(dāng)時(shí)我在香港理工大學(xué)，也沒(méi)有細(xì)想太多，過(guò)了很久才把我的個(gè)人觀點(diǎn)和教授進(jìn)行交流。現(xiàn)在，我來(lái)到江南大學(xué)，我留意到我和這邊的同事之間的關(guān)系，現(xiàn)在到我成為了資深的教授，反觀現(xiàn)在年輕的教授，我會(huì)想盡辦法幫助他們成長(zhǎng)。有些教授會(huì)十分努力，從其他人身上，從我身上學(xué)習(xí)。

經(jīng)常有人對(duì)我說(shuō)，辛向陽(yáng)，你很幸運(yùn)，你遇到那么多偉大的人，聽(tīng)過(guò)那么多有用的課程，這些都幫助了你的成長(zhǎng)。在中文里，我們稱之為“貴人”。實(shí)際上我意識(shí)到John Heskett并不是我的貴人，他不是主動(dòng)站出來(lái)幫助我的，他之所以是我的貴人，是因?yàn)槲液退⒘寺?lián)系。過(guò)了好些年我才意識(shí)到這段經(jīng)歷是一段多么重要的人生體驗(yàn)，也正因?yàn)檫@段體驗(yàn)，我擁有了自己的聽(tīng)眾，我會(huì)不斷地告訴年輕的老師們思考我和Heskett教授的關(guān)系，并從中得到啟發(fā)。

我們?nèi)松砷L(zhǎng)當(dāng)中有很多的事情發(fā)生，有好的、不好的，同樣的道理它們都有影響力，那么影響力多大？因此如果你能將你的工作，成長(zhǎng)過(guò)程的體驗(yàn)，每一次的學(xué)習(xí)，聽(tīng)課、聽(tīng)大會(huì)都變得非常難得、難以忘懷的，在情感上、實(shí)際上都非常有影響力的，那你一定成長(zhǎng)為優(yōu)秀影響力的設(shè)計(jì)師。幾年前在日本我們看到這么美麗的櫻花，當(dāng)時(shí)我們整個(gè)小組都是設(shè)計(jì)師，當(dāng)時(shí)是海嘯發(fā)生的時(shí)候，距離海邊是一千多里地，我們知道海嘯摧毀力極大，日本這一次海嘯發(fā)生引發(fā)了很多的事情，包括核電站的這種摧毀，對(duì)于整個(gè)人類帶來(lái)了災(zāi)難。

知道與別人的交流能夠幫助你的成長(zhǎng)。當(dāng)一段體驗(yàn)成為故事，它也有了聽(tīng)眾。我是有目的地去講授這個(gè)故事的，當(dāng)然還有它背后的含義和結(jié)構(gòu)。有了這么一個(gè)有趣的故事，它便從我自己記憶中的一段經(jīng)歷，變成了一段意義豐富的體驗(yàn)。我用了好些年才理解，它是如何變?yōu)橐欢误w驗(yàn)的。社會(huì)交互是遲早都會(huì)發(fā)生的。正如John Dewey所說(shuō)：“體驗(yàn)從未中止，體驗(yàn)事物的過(guò)程并不同于其成為一段體驗(yàn)的過(guò)程，被體驗(yàn)的對(duì)象完成其過(guò)程，我們也就有了一段體驗(yàn)。這樣的一段體驗(yàn)是一個(gè)整體，有著它自己的質(zhì)量和獨(dú)立性”。

去年我在上海進(jìn)行了一個(gè)演講，我提到了一段體驗(yàn)本身的架構(gòu)，你們可以上網(wǎng)去看看那次演講。“一段體驗(yàn)：期待，過(guò)程，影響”。這個(gè)視頻放上了Youtube，優(yōu)酷以及騰訊視頻，現(xiàn)在我們沒(méi)有時(shí)間播放了，但是也沒(méi)有關(guān)系。那么，在幾年前，也就是八年前，當(dāng)四川汶川大地震發(fā)生的時(shí)候我就在那里，經(jīng)歷了這場(chǎng)地震。這一切都是意料之外的。它和我與John Heskett的那段經(jīng)歷完全不同，至少我當(dāng)時(shí)是有目的地去與John Heskett進(jìn)行交流，但是這場(chǎng)地震發(fā)生的時(shí)候我毫無(wú)準(zhǔn)備，沒(méi)有人可以預(yù)料到。

但是很多年之后，出于種種原因，這段經(jīng)歷總是會(huì)浮現(xiàn)在我的腦海當(dāng)中，讓我不禁深思我和家人，朋友，同事之間的關(guān)系，讓我思考為什么我會(huì)快樂(lè)，為什么我不快樂(lè)。這段經(jīng)歷照亮了我生活的意義，這段經(jīng)歷不是刻意而為之的，但是它仍然成為了一段意義深厚的經(jīng)歷。一段經(jīng)歷是有質(zhì)量的，它不僅有質(zhì)量，還有目的和情感。統(tǒng)一意味著它是一個(gè)整體；而有知性，意味著它能夠被分享；有人會(huì)問(wèn)，這些是如何體現(xiàn)出來(lái)的？正如我前面提到的用戶體驗(yàn)的層次和種類，有不同的標(biāo)準(zhǔn)能夠用以判斷一段體驗(yàn)的好壞，這時(shí)體驗(yàn)就十分重要了，因?yàn)樗阎行膹脑O(shè)計(jì)生活方式變成了設(shè)計(jì)生活的意義。

盡管我沒(méi)有舉出實(shí)際的例子，實(shí)際上我有很多項(xiàng)目要求我的學(xué)生去思考和理解設(shè)計(jì)生活意義是什么意思。設(shè)計(jì)師從創(chuàng)造者變?yōu)榱舜俪烧撸@一點(diǎn)尤為重要。有許多很好的例子，但是我今天沒(méi)時(shí)間展示給你們了。但是我會(huì)簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)項(xiàng)目。我是日本優(yōu)秀設(shè)計(jì)獎(jiǎng)的評(píng)審之一，2011年，日本發(fā)生了一場(chǎng)大海嘯，許多人失去了生命。幾年后，有一個(gè)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)叫做Sakura-Line 311，他們?cè)诤[發(fā)生的海岸線上做了一些十分吸引人的紀(jì)念碑。沿著長(zhǎng)達(dá)170公里的海岸線，在海水蔓入的地方，他們每隔10米就種一棵櫻花樹(shù)，這有著極高的紀(jì)念意義。不僅因?yàn)闄鸦ㄊ侨毡镜膰?guó)花，更因?yàn)樗謱?shí)用。萬(wàn)一海嘯再次發(fā)生，人們就知道應(yīng)該往哪個(gè)方向跑。在我的其他演講里還有很多很好的例子，你們能夠在別的地方觀看。

對(duì)于用戶體驗(yàn)行業(yè)的同學(xué)，也有一些很好的作家，他們的作品值得一讀，例如Alan Cooper, Ban Shneiderman, Bill Buxton, Donald Norman.當(dāng)然好的作家遠(yuǎn)不止這幾個(gè)，為了更好地理解體驗(yàn)，John Dewey, Richard Buchanan, Mihaly Csikszentmihalyi以及一些好的社會(huì)科學(xué)家的作品也值得一讀。謝謝大家。

適合觀看本演講的人群

· 用戶體驗(yàn)、UX、UE從業(yè)者

· 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)從業(yè)者

· 設(shè)計(jì)學(xué)生及老師